“好服务更随心” 海南电信让服务更有温度

　　近年来，中国电信海南公司（以下简称“海南电信”）始终坚持“用户至上,用心服务”的服务理念,坚持不懈为群众办实事办好事，不断满足客户信息化需求，努力构建全方位服务体系，进一步提升客户服务感知。

　　今年5月20日，海南电信推出“好服务更随心”六大服务举措，涵盖“数智随心、关爱随心、网络随心、消费随心、便捷随心、安全随心”，聚焦提升服务品质、让用户明白消费、适老服务等，推出一系列创新服务举措。经过近半年的努力，六大服务举措已经在省内全面推广，成为海南电信持续提升客户体验、积极践行央企社会责任和使命担当，努力赢得客户长期信任和满意的有力抓手。

　　来自海口的陈先生由于新房装修需要安装千兆网络及增加一些智能设备，但是他不太了解业务，于是拨通了“一呼就灵” 10000号服务电话，负责接线台席的工作人员为其介绍了网络和智能家居相关知识，还快速安排了工程师上门勘测，沟通设计方案。最后，新家配备了以家庭全光组网为基础的家庭生活全场景智能化定制礼包，并且升级了安全门厅、舒适客厅及温馨卧室等智能产品。此外，海南电信还安排专人进行辅导应用，陈先生和家人都十分满意。在数字化时代，海南电信提供的多项服务让客户享受身边的数智生活。

　　考虑用户不便到柜台办理业务和装维人员无法上门维护故障等情况，10000号客服中心启动现场+居家模式，加强运营调度，实现全天轮班轮岗补位机制，充分发挥10000号远程柜台云上营业厅优势，快速打通三亚、陵水、东方等地营业厅和装维远程柜台应急专线，为客户提供面对面视频服务，全力保障用户服务不断线。据统计，远程柜台用户在线%。

　　同时，海南电信微信公众号、10000/10001热线等线上渠道提供业务咨询、查询、办理、紧急开机、故障申报等7*24小时不间断服务。为确保客户通信畅通，海南电信从8月4日至9月15日分别对各市县电信客户提供免停机服务。

　　今年7月份，海南电信新版账单全面上线，实现了结构更清晰、消费更透明、优惠更直观等三大变化。“我的消费明细先按订购套餐分类，再按套餐包含的号码进行分类，界面简洁、内容清晰，阅读起来更适合本人习惯。”王女士看了新账单后表达了自己的看法。据了解，用户还可通过189邮箱、短信、微信公众号、网厅、营业厅等多种渠道，便捷获取账单信息，真正做到让用户看得明白、办得便捷、用得放心。

　　为帮助老年人走出“数字围城”困境，海南电信推出一系列适老服务，在线号推出智能机器人导航服务，为用户提供24小时自助服务。10000号还专门开通人工“尊长专席”，并利用实名制结合大数据标签技术，针对60岁以上的中老年用户，拨打10000号热线可跨过智能机器人应答环节，快速接入人工“尊长专席”服务平台。线下营业厅服务方面，通过“爱心翼站”为老年人开展服务智慧应用微课堂，解答老年人使用智能手机中的困惑和疑问，让老年人充分共享智能科技进步带来的便利。来自海口的郑阿姨表示，通过老年微课堂她学会了如何使用手机线上缴纳水电气费、使用健康码，甚至还看起了购物直播。

　　同时，海南电信还加强线上线下防范通信网络宣传，让微课堂走进社区，进一步宣传防范网络有关知识，并就老年人等群众关心的问题进行答疑解惑，增强群众防范网络的意识和能力。

　　接下来，海南电信将为用户提供更有温度的服务，让“满意服务，十分信赖”成为实实在在的服务口碑。（文图/中国电信海南公司 陈明智 龚宝莉 陈卫波）