农行海口龙华支行致力打造市民身边有温度的精品银行

　　“农行海口龙华支行真是有温度的银行啊，谢谢你们的暖心服务，让我这样的“困难”客户办业务也不再困难，真的十分感谢你们！”近日，一位年迈客户在农行海口龙华支行营业部办理业务，遇上身体不适，大堂人员全程陪伴并开辟绿色通道快速办理业务，得到了老人家发自内心的赞赏。

　　一直以来，农行海口龙华支行坚持“以人民为中心”的金融服务理念，贯彻落实农总行、省分行关于服务升温、网点转型工作部署，以“四个抓手”狠抓服务专项治理，实现服务质量的全面提升，获得客户的普遍赞誉。2021年至2022年一季度，该行网点优质服务考核和网点服务升级工程考评均排名海南农行第一，支行营业部荣获中银协颁发的银行业营业网点文明规范服务“千佳示范单位”荣誉称号。

　　为强化网点服务管理，该行成立以支行为组长，党委其他班子成员为副组长的服务领导小组，定期研究网点服务工作，并提出具体要求和工作指导；在机关成立专项服务小组，专人专职每周开展视频检查，每月开展现场检查，并对检查发现的问题及时进行通报，对不规范行为及时进行纠正，加强对网点服务的监测、检查、评价及管理；在各网点各配备一名服务协管专员，负责服务检查情况的反馈和服务存在问题的整改落实等。形成支行党委领导、机关服务小组督导、网点服务协管专员辅导的组织体系，实现对服务工作的全方位管理。

　　为提高网点服务意识，该行将服务工作纳入网点综合绩效考核，同时将服务质量考核和服务升级工程考评结果与网点管理团队重点工作考核挂钩，并作为网点及网点管理团队年度评优评先的重要参考依据，对于产生重大舆情投诉的，采取一票否决制。与此同时，制定服务质量专项考核实施方案，针对网点服务质量考核得分、服务协管专员工作质量、员工服务行为规范以及支行服务小组工作质量等细化奖罚措施，加大考核约束力度。

　　为提升网点服务技能，该行一方面建立定期学习机制，定期组织网点学习营业网点服务用语、运营基础人员每日工作指引和典型案例《每日一学》，每季度组织网点运营人员开展业务考试，促进员工履职能力提升，全行网点人均客户等候时间10分钟以内；另一方面，健全客户投诉事件快速反应机制，编制《关于客户投诉事件处理流程的温馨提示》和《重大客户服务投诉快速反应机制》，明确投诉归口管理部门和处置流程；此外，针对特殊业务和服务群体制定相应的服务话术及应急预案，如编制电信场景话术、营业网点日常防疫工作指南、疫情防控应急预案、特殊群体服务应急预案和重大投诉处理应急预案等，组织网点开展常态化演练，有效减少客户投诉。

　　为进一步提升客户服务体验，该行将“擦亮招牌”作为网点日常管理的规定动作，要求网点每周至少组织一次大扫除活动，以“明亮、整洁、舒适”为目标，完善便民化、适老化等服务设施，为客户提供更加温暖舒适的服务环境，为员工提供干净整洁的办公环境。在坚持做好厅堂服务、日常服务的同时，该行将服务工作与为群众办实事有机结合，针对特殊客户群体采取上门业务，针对重点优质客户匹配专属服务，不断强化人性化、个性化服务，2021年累计为客户提供上门服务1794次。该行还结合“浓情暖域”品牌建设主题活动，一方面将客户引进来，邀请客户到网点体验服务并进行打分，从服务产品、服务效率、服务意识、营销技能、特殊人群(业务)服务等方面提出改进意见；另一方面组织员工走出去，到本行或他行其他网点进行服务体验，以客户的视角发现网点服务短板，并针对性开展“升级讨论”，将各项工作细节融入日常服务当中。

　　服务永远在路上。下一步，农行海口龙华支行将继续秉持“客户至上 始终如一”的服务理念，做市民身边有温度的精品银行。(来源：农行海南省分行)