中国电信海南网上营业厅(中国电信网上自助营业厅)

 

进入冬季，北方很多城市早已冰封大地，彩云之南却暖阳高照，很多人愿意在冬季来云南避寒，享受这里阳光明媚的暖冬。不止是天气留得住人，异地旅居难免会遇到困扰生活难题，比如，手机丢了，需要补办手机卡怎么办？手机号码是有归属地的，跨省办理业务方便吗？以丽江为例，年接待游客量高达5000万人次，即使是受疫情影响，在古城区居住的外地游客占比达31.35%。如何帮助外地游客解决异地办理业务的难题，是近年来中国电信丽江分公司践行我为群众办实事的具体体现。

为异地用户解难题 做到有问而来，满意而归

帮助异地手机用户解决现实难题，犹如冬日暖阳照进异地用户心里。让我们一起走进最能体现我为群众办实事的窗口——电信营业厅，感受来自专业的服务和人文关怀的温情。

12月8日上午，位于丽江主干道的香格里电信营业厅，工作人员忙于手头上的业务。从海南来丽江的张先生急急忙忙走进营业厅，当工作人员得知他是为了办理异地补卡业务而来时，立刻把他引到柜台前。在他办理业务的间隙，记者了解到，是因为张先生的手机丢了，手机卡也跟着丢了，让他无法与家人和单位领导、同事联系上，很是着急，于是就打算在丽江买新手机，补办手机卡。从张先生走进营业厅，出示身份证，到补卡、试卡全部办完也就3分钟左右，顺利办完，起身离开时，张先生由衷地说没想到在丽江电信营业厅办理异地补卡业务这么方便。随后记者向为张先生办理补卡业务的营业员杨慧仙问起，是否所有的补卡业务都这么快，她回答说，像张先生这样的异地补卡用户，只要没有办过挂失都很快，他选择继续使用原来的159套餐，就更快了。如果异地用户一时紧张，先办理挂失，办理补卡业务就会变慢。

类似这样为异地用户解决实际难题的案例还有很多。中国电信丽江分公司客户服务部集中投诉中心团队长李云娥介绍，丽江是著名的旅游城市，漫游到丽江的外地人，和丽江人漫游到外地的情况会越来越多。对亲临营业厅办理业务的异地用户，中国电信对营业厅所有工作人员提出三不的工作要求，即：不说不能，不说不行，不说不会。专门开设异地办理业务窗口，让亲临营业厅的异地用户，有问而来，满意而归。数据显示，2021年以来，香格里营业厅共为广东、广西、海南、江西等省份的用户，办理了异地更改套餐、注销、实名、补卡业务935件，真正解决了困扰异地用户的难题。

我为群众办实事，不是每天喊的口号，而是落实到为群众解决难题上。中国电信丽江分公司党委书记、总经理李东林表示，为群众办实事最重要的就是要解决电信客户最关心最直接最现实的问题，进一步提升中国电信服务品质和客户满意度，为人民群众提供更优质的综合信息服务。

为老年人排忧 助老年人融入现代信息化生活

人生是一种态势，爱情是其中一个分支。我们在风声渐起时上路，又在风声停歇时，安营扎寨。而过程的演绎，却有着丰富的表情。

王女士在网上购买了奶瓶，因质量问题，王女士发起了退款，随后就有人声称是客服，需要与王女士QQ联系，并发起了一条链接，点击后显示退款中心，提示需要填写身份信息、银行卡账号，当王女士填完后，对方提出索要手机验证码，王女士还以为是马上就能收到退款了，就把验证码告诉对方，结果王女士银行卡里的钱就被全部转走了。这就是典型的网络诈骗案，凡是向你索要身份信息、银行卡账号、手机验证码，请不要相信，在网上购买商品，退款都不需要再单独索要这些信息，因为正规平台商家在你注册时，需要你同意才会采集个人信息，而且退款是原路退回，不会另行索要个人信息。 这是中国电信丽江分公司香格里营业厅工作人员王平给老年人上爱心翼站微课堂的内容。

王平介绍，每月15日在营业厅开展爱心翼站微课堂，每周三公司组织工作人员进社区讲微课堂，每节课时间1个小时，主要是教老年人使用智能手机。特别是疫情期间，扫码出行，不会使用智能手机是困扰很多老年人的难题。通过调查发现，不会扫码，手机上字太小，有老花眼的老年人填写个人信息，以及智能手机操作功能等存在诸多现实困难。在了解到老年人的需求后，开设了爱心翼站微课堂，手把手教老年人学习如何使用智能手机，还叮嘱回家后反复操作。往往是头天才教了，第二天就有老年人忘记怎么操作智能手机，这样一遍一遍，反反复复地教，直至熟练。爱心翼站微课堂除了教老年人如何使用智能手机和年轻人一样，扫健康码、行程码以外，还帮助老年人如何识别网络诈骗，防止被骗，王平说，相信通过不间断地开展适老化服务，能帮助老年人适应现代信息化生活。

通过参加微课堂，学习了很多知识，自己也有了微信账号，进菜市场也能扫健康码了，买东西也会扫码支付了，生活方便多了。家住丽江市清溪社区的居民王亚清高兴地告诉记者今年64岁的她，也就是近年来才慢慢学会使用智能手机，虽然家离香格里营业厅有3公里，但每月固定的爱心翼站微课堂开讲她都来，而且风雨无阻，已经坚持上课20多次了，遇到上网有不懂的，就问营业厅的工作人员，特别是分不清手机短信里哪些是有用的，哪些是诈骗，就来请教他们，他们也耐心教我们。在一旁参加爱心翼站微课堂的老人们纷纷表示，学到了很多东西，但是因为年纪大记忆不好，总是记不住，就又回来问他们，他们也都耐心教，感觉特别温暖。

爱心服务到家 关键时刻铁军勇担当

同样，开展适老化服务，体现温情的一面，还有中国电信保山分公司。在线下营业厅，针对一部分老年人不会使用智能手机，设立无健康码服务绿色通道，针对不方便提供健康码的老年人，营业人员主动帮老年人进行风险排查。中国电信保山分公司党委书记、总经理董立平介绍，2021年结合党史学习教育，组织开展了我为群众办实事、解难题，全员服务在行动实践活动，主动为用户办实事解难题，自觉践行党的初心使命，为人民群众提供更优质的综合信息服务。在营业厅和10000号等这样的服务窗口，配备爱心服务专员，专项负责接待老年人、残疾人及优抚人群，引导业务受理、组织智能设备应用辅导活动。在营业厅明显位置，配备老年人爱心服务箱，配备老花眼镜、创可贴、酒精棉片等，并为老年人提供座椅休息、饮水、手机充电等服务，让老年人体会到家的温暖。同时，客服热线10000号识别65岁以上的老年客户，为其提供人工优先接入，针对不便前往线下厅店的老年人，引导其接入10000号远程柜台，通过视频客服提供服务。

保山隆阳区在今年6月为构建全区疫情防控防线，须在一个月内完成全员疫苗接种。时间紧，任务重，面临很多棘手的问题，怎么办？一是大型疫苗接种点的网络必须迅速搭建，二是很多老年人不会用手机录入个人信息。 保山隆阳区应急通信管理局指挥中心督查专员邱艳青回忆起年中那场紧张战役的情景，依然激动地说，接到任务后，中国电信快速反应，负责人靠前指挥，先后出动了近2000人次投身到疫苗接种志愿活动和城区两个大型疫苗接种点及所有农村乡镇接种点的网络保障工作中。技术人员和志愿服务者一天内在两个大型接种点布放了光缆开通了高速网络和应急通信车，协助工作人员搭建了300多顶帐篷。电信志愿服务者就勇当疏导讲解的任务，每天在入口处为老年群体服务，为全区疫苗接种和核酸检测提供了坚强保障，在关键时刻，体现了电信人的‘铁军’担当，为他们点赞。

据了解，中国电信集团公司按照党史学习教育的安排部署，展开我为群众办实事实践活动，充分发挥营业厅便利服务作用，打造有温度的公益优抚和服务专区——爱心翼站，是推动智能技术科普和信息无障碍发展重要阵地。爱心翼站是集进厅休息、饮水供给、便民服务、手机充电、WIFI网络、餐食加热、手机消毒、手机辅导、洗手间指引、轮椅、雨伞、无障碍通道于一身的公益优抚和爱心服务的专区，设立学习雷锋岗，对老年人和需要关爱的人主动提供帮助，设立爱心台席优先为老年人、残疾人、孕妇、军人、退伍军人和消防救援人员优先办理业务，还能为户外工作者和需要关爱的人群提供累了能歇脚，渴了能喝水、热了能纳凉、没电能充电、饭凉能加热的爱心服务，定期举办的天翼爱心讲堂向老年人宣传防诈知识和手机应用讲解。

目前，中国电信云南公司在全省154个营业厅建设爱心翼站，并1:1配置爱心服务专员、爱心台席，按月开展爱心大讲堂，目的是提高老年人的智能手机应用能力及反诈意识，让智能化数字化红利惠及老年群体，也让老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

来源：春城晚报

没有阳光，就没有日子的温暖；没有雨露，就没有五谷丰登；没有水源，就没有生命；没有父母，就没有我们自己。滴水之恩，涌泉相报。关爱父母，使我们的责任。