民生银行济南分行打造高质量适老服务的“银行样本”

　　随着长寿时代的到来，银行业作为科技化、智能化运用最广泛、最成熟的领域之一，提升适老化金融服务既是顺应人口老龄化发展的现实需要，也是实现高质量发展的必然选择。老年群体是数智时代的“慢跑者”，但不应成为被抛弃者。多年来，民生银行济南分行秉承着“服务大众、情系民生”的初心，精准洞察老年客户需求，摸准老年群体的生活习惯和消费脉络，在操作上做“减法”、服务上做“加法”，帮助老年人快速融入智能社会。

　　随着智能应用的深耕发展，传统门店服务模式也随之发生巨大变化，但不少老年人仍习惯于亲临门店办理业务。面对老年客群的消费习惯，民生银行济南分行清晰认识到，优化适老服务配置需要将传统服务与创新技术更好的结合起来。一方面，各网点内均设置爱心窗口，专为老年客户和特殊人群提供优先服务；配置爱心座椅、老花镜、轮椅等物品，方便老年客户随时使用。另一方面，该行59家支行在厅堂现有的各类“优先窗口”基础上，同步设置“老年人绿色通道”，要求在老年人进入网点时，厅堂人员优先引导分流，以人工取号方式落实老年人排队优先叫号工作，第一时间询问老年客户业务需求。落实“首问责任制”，为老年客户提供全流程“一对一”服务，“一站式”为老年客户解决问题。

　　此外，考虑到老年客户的需求特点，该行各网点均保留纸质存折服务，柜面留存定期存单、大额存单、活期存折、定期存折等，满足老年客户业务办理需求。

　　数字没有温度，但数字化服务可以有。民生银行济南分行积极从老年人需求角度出发，寻找线上与线下融合的“接口”。

　　针对60岁以上零售客户，民生银行总行专门推出了老年版手机银行（对客名称为“至简版”），至简设计、超大字体，通过简化功能服务入口，聚合老年客群金融及非金融服务，开展主要流程的适老化改造，实现面向老年客群的专属服务。为方便老年人使用普通手机银行APP，搭建了手势密码、远程银行、电子医保卡、安全账户锁等特色服务；同时，在交易过程中，提供ATM、POS账务交易时间、快捷支付锁、跨境锁和常用地交易锁等设置，目前该行已为2万名有需求的老年客户安装了老年版手机银行。

　　针对年龄在60岁（含）以上的老年客户，民生银行在95568客服专线上线适合的专享菜单，一键快速进入人工服务。当客户拨打95568，系统自动甄别客户年龄，并提供定制化的菜单服务。同时，简化语音菜单、按键选择等环节，优先提供人工服务。

　　积极推广“远程银行”服务，当老年客户遇到任何金融服务需求时，只需登录手机银行后点击“远程银行”，即可接通该行线上面对面人工服务功能，足不出户即可享受专人办理业务服务。远程座席人员可通过音视频模式为老年客户在线办理多项业务，涉及的实物可由快递公司配送到家。

　　此外，该行为老年客户免费提供微信即时通服务，通过微信银行向老年客户发送账户余额变动通知，方便老年人第一时间了解账户资金变动情况。

　　针对老年人行动不便、无自理能力、疫情期间不便出门等情况，民生银行济南分行积极行动，在风险可控并有效核实客户身份和意愿的前提下，采取“上门服务”的方式为老年人办理相关业务，满足老年客户金融服务需求。2022年，分行各类网点累计开展上门服务达451次，受到了老年客户的高度认可。

　　前几日，一位满头银发的老人独自来到民生银行高新支行办理业务，工作人员主动询问了老人的需求，了解到老人想为其母亲办理磁条卡更换IC卡业务，但是其母亲因90岁高龄无法亲自至柜台办理。在获悉老人实际困难后，该行工作人员便将此情况报告给厅堂主管，厅堂主管表示可以让老人先进行换卡，为此该行专门为老人开通了“绿色通道”，领卡时可以为老人进行上门服务，老人听到此消息格外高兴。不出几日，新换的芯片卡便到达该支行，支行安排专人上门办理了领卡激活业务，被老人及家属夸赞“服务真是好”。真诚、专业的服务令客户感动，也展现出民生银行济南分行的责任与担当。

　　多部门、多渠道、多方位联动，该行充分利用各类非金融宣传活动、公益活动、辖内社区街道或片警组织活动等，以慰问、走访等各种形式开展老年客户服务，把服务老年客户融入到宣教活动中。2022年，该行共与当地政府、街道、公安等联谊开展宣传近50场次。

　　与金融知识宣传相结合，2022年金融知识宣传活动期间，该行以老年客户为重点宣传对象，在“3.15”“防”“守住钱袋子”“普及金融知识万里行”等宣传活动中，重点向老年客户开展相关宣传。在金融知识宣传的同时，融入支付安全、设备操作、手机银行使用、“安全锁”的开启等内容，并在厅堂、社区支行里以“微沙龙”形式，向现场老年客户推广手机银行老年版的安装、使用和功能介绍等。

　　让有温度的金融服务润满心田，用优质的适老服务践行担当。作为陪伴泉城市民同行二十一载的“老朋友”，民生银行济南分行定将牢记“以客户为中心”的经营理念，积极履行社会责任，做实做细老年客户服务，持续加强适老服务管理的体制、机制的建设工作，持续提升员工服务水平，积极完善推广适老平台，在日常点滴服务中延续和传递民生温度。

　　责任编辑： 李文打开大众日报客户端阅读全文网友评论滑动提交数据相关推荐恒丰银行升级远程银行服务，打造“芯智能、心服务、新体验”客户服务品牌