诚于民道相生 民生银行精心服务 真心传递温度

　　对于服务准则，民生银行有着这样的理解：一是“专业专注、精准精益”，民生银行始终专注于满足客户快速提升的服务需求，发扬“工匠”精神，坚持精益求精的严谨态度，雕琢精准精益的业务知识与服务技能，为客户提供最具“匠心”的专业金融服务；二是“诚挚诚信、相敬相伴”，民生员工始终坚持以诚信的态度为客户服务，视客户为亲人，想客户之所想，急客户之所急，将诚挚的情感如温热泉水般浸润于服务的每一个细节中，为客户提供“最有温度”的服务；三是“创造价值，传递美好”，每位民生员工都认为服务是一个创造美好、传递美好的过程，服务不仅是用精益的专业能力为客户创造金融价值，更是通过服务将美好的种子植于客户心里，让民生银行“诚于民 道相生”的美好信念在客户内心绽放，为客户的生活增添美好。

　　民生银行认为，当员工能够发自内心地认同民生银行的服务理念，遵循民生银行服务准则，通过服务文化与日常工作的相互融合，民生银行的服务文化才会被激活、被执行、被创造、被提升，才能被有效传承。

　　从客户的体验和感受出发，打造每一个功能分区的服务环境。向着自助服务优化，客户在现金区和非现金区办理业务时，感受到的是“快捷+方便+高效”服务；在贵宾服务区时，享受的是“尊享+私密+个性化”服务；在电子银行区，体验的是超级柜台、智慧柜台、可视柜台、远程银行等智能化服务带来的指尖上的快意；客户等候区、公众教育区……每个功能分区定位清晰，设施设备定位管理，服务环境舒适温馨，客户到网点办理业务、购买产品均能享受到无缝隙的服务。

　　把细节做到极致就是精品。做深做细每一个服务细节，既是践行“以客户为中心”服务理念的真实写照。客户走进自助服务区，安全提示、风险提示、提示3项提示内容和语音提示、屏显提示、文字提示3种提示方式一个都不少。来到填单台，醒目提示的凭条标识，摆放有序的空白凭条与规范的填单模版一一对应。网点内四处听到文明用语，随处可见灿烂笑容，一份微笑、一声问候、一个动作、一份细心，该营业部全体员工以全心的服务让客户感受真正的“宾至如归”。

　　智能化厅堂、客户化2.0，在银行业中开创了客户体验式服务的先河。办一张，一个简单的银行业务，繁琐的填单、复印、排队至少要十几、二十分钟。这在民生银行早已成为过去，自动发卡机、微视窗等现代化设备的运用，让你将身份证在机器上一靠，刷刷脸，就能轻松搞定。网银体验区、手机银行体验区、自助终端、征信打印机、税务查询机，让办理金融业务不再等候、不再繁琐，将客户服务融合于线上线下，使客户畅享金融服务体验。

　　2017年，总行根据网点业态及转型导向，以“统一标准、分类实施、渠道覆盖”为原则，对基础服务监测标准进行了修订和完善，形成了《中国民生银行基础服务监测指标标准体系2.0（试行）》。分行及时将总行服务监测指标体系转发各区域网点，要求以区域为单位对标准进行全方位学习，经过熟悉标准、了解标准、掌握标准三个阶段，将新标准融入客户服务。徐州分行专门组织了基础服务监测标准解读培训，带领全辖网点员工各服务岗位员工加强对标准的理解。同时，加强同城及县域支行服务辅导。

　　徐州分行个人金融部至各支行开展新网点服务辅导交流工作。辅导期间，服务督导先对各家营业网点的硬件环境、员工服务行为进行了现场检查，并于当晚组织了服务培训和交流，主题围绕分行服务工作回顾、总分行服务体系介绍、2017年服务工作指引、分行考核体系的解读、服务与营销融合以及网点厅堂员工销售行为等方面，宣讲服务、明确重点、告知评价方式。同时开展新员工培训，从分行服务管理工作发展历程、工作成效、服务明星文化、服务明星成长、服务大讨论等几个环节，让新员工了解徐州民生的服务文化，培育民生人血液里的服务意识DNA。