济南能源集团整合热力燃气客服资源 实现​“一厅通办、一线直通、一键直达”

　　2020年7月，济南市委、市政府审时度势、远瞩决定整合供热、供气“一张网”，组建成立市属一级国有独资大型功能类能源企业——济南能源集团，拉开了济南市做强做优做大大能源板块、构建能源一体化发展新格局的大幕。

　　近日，办理热力、燃气业务的市民发现，客服营业大厅大变了模样。经过统一化设计装修、标准化服务提升，济南能源集团解放东路客户服务旗舰厅的12个座席既能办理热力业务，也能办理燃气业务。一站式综合能源服务同样也延伸到线上渠道，方便市民在能源集团以及所属企业网站、微信一站式办理热力、燃气全业务。

　　综合能源服务“一厅通办、一线直通、一键直达”，把市民和企业的“关键小事”当作“心头大事”来办，成为济南能源集团用赤诚党心温暖民心的真实写照。济南能源集团、董事长潘世英说：“今年我们将优质气、热客服资源整合作为‘学党史、悟思想、办实事、开新局’的具体事项之一，打造规范高效便捷的能源服务环境，实现一次办、线上办、掌上办，全面提升市民群众获得感、满意度，切实把好事办实、把实事办好，以实际行动、实际效果直达、直通民心。”

　　形成可分、可组、可控能源“一张网”，是济南市打造规模化、系统化、专业化、信息化能源服务体系的重要举措，也是城市转型升级、实现高质量发展的必由之路。

　　自成立以来，济南能源集团统筹全市能源资源投资、建设、运营、管理，优化资源配置，提高服务效能，整合全市能源“一张网”，改革成效显著。去年采暖季，能源集团仅用28天就完成464个住宅小区自管站（网）、20多万户居民、2000余万平方米供热面积的接管任务，组织全体能源人协同作战、驰援章丘清洁取暖项目，创新运用ERP系统这一“最强大脑”实现智慧优质供热，交出一份双气保障有序平稳、采暖季投诉工单同比降低近四成、满意率显著提升的能源答卷。特别是面对济南近几十年未有的低温和持续性严寒天气，能源人上下同欲、气煤联动，全力做好供热保障工作，保证居民家中温暖“定格”，将气、热整合优势发挥得淋漓尽致。

　　潘世英表示，坚持不懈践行党的群众路线，用更便利的民生服务、更优化的营商环境满足人民群众对美好生活的向往，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，是能源集团始终如一的追求。

　　今年初，济南能源集团按照“一张网”部署要求，重新整合济南热力集团和济南热电集团两家热企服务职能分工，将供热服务职能交由热力集团，将热源生产职能交由热电集团，打破两家热企东西城区的区域壁垒，带来供热服务唯一、客服大厅增加、缴费方式扩容等的极大便利。“为进一步提升泉城百姓的综合能源服务体验，我们率先整合优质气热服务资源，升级打造热力燃气客户服务中心，推行跨行业、一站式的综合能源智慧服务，让能源‘一张网’改革成果和改革红利普惠泉城百姓。”潘世英说。

　　今年上半年，济南能源集团秉持“四统一”“四化”原则，高标准打造能源“一张网”智慧化一站式客户服务中心，让大厅环境更优美、业务办理更顺畅、客户服务更“温心”，用“好环境+好服务”擦亮能源“一张网”整合后的客服新形象，让用户享受到更专业、更精准、更智能、更优质的综合能源服务。

　　目前，济南能源集团所属济南热力集团、济南港华燃气、山东济华燃气合计20个中心城区客户服务网点已完员派驻。原来的热力客户服务中心、燃气客户服务中心也已完成整合升级，变身如今的济南能源集团热力燃气客户服务中心，实现热力、燃气一站式智慧服务，让用户只需到大厅一次就能将气、热业务打包办、提速办、简洁办等。

　　新的客户服务中心不仅带来了便利的一站式服务，也带来了安全、智能的综合能源服务新体验。济南能源集团在解放东路、南郊、经三路3个客户服务旗舰厅重点打造智慧“家”厨房功能区，安装专业的智能化燃气用具设备，包括物联网燃气表、自闭阀、报警装置，以及可以用手机远程操控的燃气热水器、防干烧新型燃气灶等，打造一流的清洁能源特色延伸服务品牌，成为能源集团打造安全、绿色、智慧、温心、经济“五个能源”的有益实践。

　　下一步，济南能源集团将加紧打通热力、燃气客服系统，让业务培训“1+12”，尽快开设“一号对外”的能源服务热线，实现气热资源共享、服务高效提升，让综合能源服务不受地域空间限制，随时随地“一线直通”。届时，能源集团将在夏季安排热力客服热线人员办理燃气业务，在冬季安排燃气客服热线人员办理热力业务，提升办事效率、服务水平的同时，还可合理安排100余名季节工，节约资金近千万元。

　　热力燃气客户服务中心的优化提升，是济南能源集团践行“以人民为中心是改革的初心”原则，将能源“一张网”改革红利惠及泉城百姓的具体措施。值得一提的是，这一便利举措也已从线下延续到了线上，实现气热服务“一键直达”。

　　济南能源集团安全与服务稽查部经理曹连伟介绍，能源集团按照优化营商环境要求，组织所属企业于去年系统重构跨行业、跨部门、跨层级协同线上办事流程。在此基础上，济南能源集团近日在微信公众号和官方网站开通气、热服务功能，实现指尖上的热力、燃气业务跨渠道、全覆盖，让“一网通办”的“零跑腿”综合能源服务改善用户体验，将营商环境一优到底。

　　从“各自为政”到“一厅通办、一线直通、一键直达”，让办事群众和企业真切感受到了营商环境的明显优化和服务效能的显著提升，为济南能源集团“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观写下温暖的注脚。党史学习教育开展以来，济南能源集团学思践悟、竭诚为民，按照“一张网”总体规划部署，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，主动适应经济发展和行业新常态，顺应改革大势，夯实服务发展平台，谋定高质量发展目标，通过更多卓有成效的能源改革举措，擦亮能源窗口、展示能源文明形象。

　　以“群众思虑”为出发点，以“群众需求”为攻坚点，以“群众满意”为落脚点，济南能源集团一系列“润物细无声”的惠民举措从细处入手、向实处着力，倾心、倾情、倾力办实事解难题，不断让群众收获一个个“小确幸”，感受一份份“大温暖”，为济南市能源行业高质量发展、构建新发展格局提供有力支撑。