住建局、华润万通燃气公司值守政府服务热线

　　5月22日，由市效能办、市热线办、遂宁日报社联合主办的2019年第四期“聚焦民生·热线问政”——局长（主任）值守热线活动举行，市住建局副局长黄小文带领华润万通燃气公司参与值守。活动中，市住建局和华润万通燃气公司不仅现场回答了市民、网友、媒体的提问，《遂宁日报》、遂宁新闻网、遂宁客户端等媒体记者还深入燃气泄漏现场，亲身感受了紧张的抢修过程。

　　“我在河东新区购买了房屋，准备安装水电气，物管告知不能擅自改气管，请问是否属实？”“燃气的纯度不够，火呈红色，请问这种是否有安全隐患，应该如何处理？”“燃气管道生锈对安全是否有影响，是用户自行维护还是燃气公司维护？”……还未到9点，12345政府服务热线接线大厅里的电话铃声就此起彼伏。在短短的1个小时里，12345共接到了39个热线，其中大部分都事关燃气安全，12345接线员按照来电人反映的情况分别接入各个值守嘉宾专线，市住建局和华润万通燃气公司的值守嘉宾也与市民进行了一对一的交流，并对市民提出的燃气安全、燃气价格、燃气检测、用气服务、供气能力等老百姓普遍关注的问题作了详细解答，对需要调查处理的问题，嘉宾们也当场表态将立即严肃调查，尽快给市民一个满意答复。

　　记者从市热线办了解到，在值守热线活动结束之后，仍有许多市民打进12345反映燃气相关问题，市热线办也将统一转交给华润万通燃气公司进行相应处理。

　　媒体一问：一些市民质疑燃气公司不选择每个月抄表收费是为了收取燃气费产生的滞纳金和阶梯气费，请燃气公司对此进行解释。

　　华润万通燃气公司：公司抄表日期是1-20日，其中非居用户是每月抄表一次，为了避免抄表员入户抄表打扰用户私人时间，结合公司抄表管理工作，居民用户是每2月抄表一次，抄表成功的第15天和第25天，会向欠费状态的燃气用户发送催费短信，提醒用户按时缴费。

　　依据《四川省燃气条例》国家相关法律法规的要求，居民用户在抄表60日后仍是欠费状态，自逾期之日起，每天按照拖欠气费金额的千分之一收取滞纳金；非居民用户，在抄表30日后仍是欠费状态，自逾期之日起，每天按照拖欠气费金额的千分之一收取滞纳金。

　　我公司目前用气价格是根据遂发改【2019】89号文件精神执行的，居民生活用气实行年度阶梯气价，执行时间为每年1月1日至12月31日。居民生活用气价格具体为：年度内累计使用450立方米以内（含450立方米），属第一阶梯气价按2.09元/立方米执行；451立方米至660立方米，属第二阶梯气价按2.50元/立方米执行；660立方米及以上，属第三阶梯气价按3.13元/立方米执行。

　　媒体二问：今年以来，12345已接到多起关于贵公司工作人员服务态度差的相关投诉。请问，贵公司围绕“查问题、讲担当、提效能”做了哪些工作？查实类似问题后，你们是如何处理的？

　　华润万通燃气公司：自去年以来，公司根据当地政府作风整治相关要求，一是建立党建平台，通过《遂宁日报》、政府网络平台等渠道对外公示公司服务承诺，接受群众监督。二是成立一站式客服服务中心，集中受理燃气业务，搭建业务受理综合平台，减少用户跑路，提高服务工作效率。三是通过设立服务监督员岗位，安排专人抽查服务现场、电话拜访用户，实时了解窗口服务工作；四是对公司一线人员服务工作进行效能监察。

　　为进一步做好“查问题、讲担当、提效能”的相关工作，今年，公司相继成立了斗城燃气先锋队、蓝焰服务先锋队，以最快速度解决用户在通供气、户内抢维修、抄表收费等服务过程中遇到的难点和难题，优化服务，缩短业务办理时间。公司一线员工工作能力、服务水平参差不齐，日常工作中存在部分员工工作散漫、态度不好的情况，公司是核实一起、查处一起，并根据造成的影响范围和后果，对相关人员进行单独谈话、扣罚个人月度绩效、扣罚部门业绩分值、调岗处理、待岗处理。

　　媒体三问：网友反映，贵公司官方网站已成为“僵尸网站”，多年未更新。停气公告、行业资讯等栏目的最新信息还停留在2014年，客户服务栏目则是在2012年更新。另外，贵公司官方微信也是多年未更新。请问怎么解决？

　　华润万通燃气公司：现目前，公司官网点击率低，用户关注度不高，对用户影响不大。公司也向用户发送手机短信进行了燃气信息告知，通过新闻媒体、报刊杂志、移动多媒体客户端进行了重大事项发布，也借助了政府官网发布停供气等日常燃气信息。

　　目前，公司正在制定有关重要燃气信息发布方案。届时，公司将利用微信公众号定期对重要和用户关注事项进行实时发布，让广大用户及时获取到燃气信息。

　　华润万通燃气公司：停气分计划性停气和抢险临时停气，计划性停气包括新用户新管线的连接，按国家行业规范要求的设备检修停气。临时停气主要是漏气、第三方破坏燃气管道、设备故障、用户热水器接错水管和气管引起管道进水的抢险停气。

　　一般性的抢修，90%以上半天时间都能完成并恢复（夜间21点至次日早晨6点严禁恢复供气）。确实存在部分漏气停气无法立即恢复的情况，主要原因是管线走向复杂，漏点难确定；违章占压严重，改管困难等原因。这些就需要市政部门、社区、街道办等多部门的大力支持。只有险情排除了，我们才能恢复供气。

　　对于未能及时恢复的，公司会采取现场张贴停气通知、短信告知、本地媒体发布等方式通知用户，取得用户的谅解，并现场持续抢险，争取最快恢复。若没有及时恢复供气，公司服务监督部门、业务部门通过情况核实，属于公司员工主观造成不作为、不积极的情况，公司会依照管理规定进行问责，对违规人员、违规部门进行绩效处罚以及通报。

　　“喂，万通燃气公司吗？我家燃气漏气了，请尽快派人处理。”5月22日上午11点47分，华润万通燃气公司抢修热线接到市民来电反映，称他所住的南门建安小区4幢出现了燃气漏气现象，并出现明显异味。接到热线后，斗城燃气先锋队抢修人员迅速携带专业设备赶至现场，《遂宁日报》、遂宁新闻网、遂宁客户端、@遂宁发布等媒体记者也赶到抢修现场，见证了专业抢修队耐心、仔细的抢修过程。

　　抢修人员到达事故现场后，立即疏散周边居民，引导过往人员远离事故区域，并打围设置警示。紧接着，专业人员用激光检测仪检测漏点及周边地区天然气浓度，制定抢修方案，对现场进行处置。经检查，此次事故泄露较小，所以只用了10分钟，问题就得以成功解决。

　　“为提高服务效率，公司成立了斗城燃气先锋队、蓝焰先锋队，抢修人员也大多是党员。”华润万通燃气公司客户部经理王伟介绍，在日常工作中，他们经常接到市民家中燃气泄露的热线电话。对此，他提醒广大市民，在燃气管道、燃气表、燃气阀门等燃气设施上不要悬挂物品，也不要搭绳拉线，以免燃气设施因外力损坏而引发泄漏。若出现故障，用户自身不能排除的，可立即拨打抢修热线，该公司也会第一时间派抢修人员上门处理。

　　“希望你们加大停气信息的宣传力度，要不然我们了解不到。”昨日的活动得到了@遂宁发布、遂宁新闻网、@在遂宁、遂宁客户端、遂宁党政参考手机报等媒体以及官方微博微信平台的大力支持。其中，遂宁新闻网和遂宁客户端还对本次活动进行了直播，网友纷纷通过微博、微信参与提问、讨论。

　　截至18点，网络浏览量已经达到了26万余次。评论中，不少网友针对我市燃气各方面工作提出了相应的问题，其中大部分留言都与停气有关。对此，市住建局与华润万通燃气公司的值守嘉宾都不予回避，积极正视问题。对网友咨询的问题，从政策、法规上作了详细解释；对网友投诉的问题，均表示活动结束后将立即展开调查。

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