泰安市人民
现将《泰安市12345民生服务平台建设工作实施方案》印发你们，请认真组织实施。
为切实解决民生服务热线重复建设、资源浪费等问题，畅通群众渠道，进一步提高政务服务水平和群众满意度，市确定对市、县两级热线及相关民生信息源进行整合，建设统一的12345民生服务平台，集中受理、督办职能范围内的群众求助、投诉、举报、咨询、等非应急类事项。为推动整合工作顺利开展，借鉴外地经验，结合我市实际，制定本实施方案。
以党的和十八届三中、四中、五中全会为指导，按照创新管理、转变职能、精简高效、便民利民的原则，以市12345便民服务电话受理中心为基础，整合民生服务资源，以12345作为统一对外号码，以12345民生服务平台作为统一的平台，集中受理群众求助、投诉、举报、咨询、等非应急类事项，进一步创新服务模式，畅通群众渠道，形成“统一平台、一号对外、集中受理、分级办理、统一回复、统一考核”的工作机制，提升政务服务水平，推进服务型建设，为推进富民强市、建设幸福泰安作出新的更大贡献。
通过整合，彻底解决全市各级各类民生服务热线重复建设、资源浪费、监督考核机制缺失等问题，建立起内部督办、升级督办、监督、监察问责“四位一体”的督办机制和科学有效的考核机制，搭建起纵向到底、横向到边，管理规范、运转高效、协调有力、便民利民的非应急性民生服务“一号通”平台。
12345民生服务平台代表市通过电话、网络、短信、微信、微博等形式，受理职能范围内非应急性政务服务、公共服务事项。主要职能有：
（一）提供便民服务。为群众提供信息、政策法规、办事指南咨询等服务。
（二）受理群众。受理群众反映的非应急性政务服务、公共服务事项，通过转办、协调督办等方式解决群众，为提供服务和帮助。
（三）接受群众监督。接受群众对部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能、职能履行等情况的监督、投诉、意见、。
（四）服务决策。收集、整理社情和社会动态，进行社情舆情的综合分析，为各级决策提供信息参考和依据。
（五）开展调查。通过12345民生服务平台，对涉及民生的重大政策、重点项目进行调查，问政于民、问计于民、问需于民，把党和的主张与群众的结合起来，增强决策的基础。
对不属于12345民生服务平台受理职能范围内的事项，由受话员解释清楚，指明办理途径。主要包括以下内容：
（二）属于各级党委及其工作部门、及其常务委员会、政协、法院、检察院或部队职权范围内的事项；
1.横向整合。即整合市部门和单位、群团组织的热线资源和民生信息源。内容包括：全国统一短号码热线；市部门和单位的执法类、办公类、服务类热线；工会、团委、妇联、残联等群团组织热线。
整合的其他民生信息源包括：省长信箱、市长信箱、新华网留言、人民网留言、泰安民生网留言、中华泰山网“问政泰安”、市门户网站“政民互动”、网上及相关微博、微信、短信等。
2.纵向整合。即对县（市、区）热线资源和民生信息源的整合。县级以下及其部门（单位）自行设置的民生服务热线和民生信息源由县（市、区）参照市里的做法进行整合，纳入市12345民生服务平台受理，并将平台延伸到本级部门和乡（镇、街道），有条件的可延伸到村（居）。
3．党的工作部门、、政协、军队、法院、检察院的热线电话不在整合范围内，除公益性企业外，电力、通信公司、银行、保险、证券、铁、航空等行业的热线不列入整合范围。
1.全国统一短号码类热线受理，区别不同情况，给予一定时限，停止受理业务。
2.部门和单位自设的热线受理。被整合的号码若与办公电话合用，则将该号码受理业务剥离，号码可继续使用。
4.省长信箱、新华网留言、人民网留言、市微博、微信、短信等民生信息源全部交由12345民生服务平台受理。
5.整合市门户网站、泰安民生网、中华泰山网“问政泰安”的网上留言栏目，以市门户网站为依托，建立全市统一的政民互动平台，交由12345民生服务平台采取分口办理、统一审核、统一考核的方式受理群众事项。各部门、单位不再受理泰安民生网、中华泰山网转办的工单。
今后，全市范围内原则上不再设立新的热线号码，不再新建热线受理类平台和民生信息类平台。
（一）机构建设。依托现市便民服务电话受理中心，组建“泰安市民生服务管理办公室”。原受理平台进一步扩容，人工座席按照国家标准每10万人1个配备，由现有的30个增加到57个，受线的比例配备。各县（市、区）和市直相关部门、单位原热线民生服务平台转办的群众事项，没有机构的部门和单位要明确分管领导和具体承办人员。各乡（镇、街道）要设立民生服务工作站，明确分管领导和具体工作人员；各相关村（居）要配备民生服务工作联络员。
1.重新修订《泰安市便民服务电话受理中心工作细则》。适应全市热线电话及相关民生渠道整合的需要，按照便于操作的原则，对原《细则》所涉及的工作要求、受理范围、职能定位。工作权限、工作原则、工作规程等内容进行修订，制定《泰安市12345民生服务平台工作细则》。
2.制定《泰安市12345民生服务平台群众事项办理工作督查办法》，形成“内部督办、升级督办、监督、监察问责”“四位一体”的督办机制。一是内部督办。对未按时办结、或多次办理不满意的群众事项，建立督办台账、实行办结销号；加大现场督办力度，重心下移，推动问题切实解决。二是升级督办。对重点难点问题联合市督查室升级为督办，办理情况直接送呈市领导。三是监督。与主要新闻建立联系，设立12345直通车栏目，对承办单位办理情况进行监督，对市民关注的热点难点问题进行报道，督促提高工作效率。四是监察问责。对弄虚作假、不认真履行职责、推诿扯皮、作风等行为，交由纪检监察部门根据有关进行责任追究。
3.制定《泰安市12345民生服务平台群众事项办理工作考核办法》。现有考核办法，制定更加科学、规范的百分制考核办法。完善系统的考核模块，以热线系统真实的统计数据为评分基础，实现评分由系统自动生成，人工无法改动，杜绝人情分。将县（市、区）12345民生服务工作纳入科学发展考核；进一步增加民生服务在科学发展考核中的权重，并纳入政风行风评议、文明单位千分考评、“五化五星”基层服务型党组织考核。
4.建立市民生服务工作联席会议制度。由市分管副市长任总召集人，市分管副秘书长、市民生服务管理办公室主任任副召集人，定期研究协调解决热点难点问题，涉及到哪个单位，哪个单位参加会议。
5.建立市常务会议定期听取民情分析制度。每季度对12345民生服务平台受理的群众事项进行系统、深入的分析研究，找出群众反映的热点难点问题，提出解决问题的对策和，形成民生分析报告，与经济运行分析报告一起提交市常务会议研究，提高决策的科学性。
（三）平台建设。高标准制定12345民生服务平台建设标准，积极做好软件程序修订，平台建设运营管理，受话员的招募、管理、组织培训等工作。积极推广应用大数据，市有关部门和单位将本部门的相关职能、办事流程、常见问题解决方式等信息资料，采取一问一答的形式进行梳理、编辑，并对其性、时效性、完整性、实用性负责。相关资料交由市民生服务管理办公室录入12345信息系统知识库，作为回答群众咨询、提供服务、交办问题、督查督办的重要依据。
平台建设和受理服务业务由泰安日具体负责，所需经费由市财政列入财政预算。
科学设计受理、转办、反馈、回访、办结工作流程，建立健全规范、高效的前台受理、后台转办、督查督办、回访办结工作机制，力求准确、快捷、高效地办理群众各类。
（一）前台受理。实行“12345”一个号码对外，全天候24小时开通。由受理平台负责受理群众通过12345热线电话、网络、短信等渠道反映的问题，受理信息由平台编号登记。咨询类根据知识库内容由受理平台工作人员对受理事项直接解答，或根据部门职能，通过三方通话的形式答复；不能直接解答的转转办平台办理。
（二）后台转办。转办平台接到受理平台的转办事项，按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，以统一的电子工单形式交办。各县（市、区）、市各部门对转办事项要及时接收，按时办理，并在时限内将办理结果反馈当事人，同时回复12345民生服务平台。开通手机APP，提高工单转办的工作效率。
（三）督查督办。对超时未办结以及市民反映的重点、热点、难点问题，由市民生服务管理办公室根据需要启动督办机制。对责任不清，跨地域、跨部门的问题，组织协调相关部门进行处理，必要时提交联席会议研究解决。
（四）回访办结。对办理完毕事项，由回访平台及时向来电人核实办理结果并进行满意度调查，并作办结处理。
按照分类分步、扎实稳妥的原则，全市民生服务平台建设工作分为四个阶段进行。
（一）动员发动（1月底前）。制定工作方案和平台建设标准，召开市服务热线整合工作会议，全面动员部署。
（二）平台建设（1月16日-2月29日）。由泰安日按照确定的平台建设标准对受理平台系统进行升级，完善平台功能，开通APP，充实完善数据库，建设大数据分析系统；完善受理模式，搞好受话员培训，确保平台高效运行。
（三）过渡运行（3月1日-5月31日）。资料汇集整理、人员培训及设备调试结束后，以市名义下发《整合通知书》，对县（市、区）、相关部门服务热线和民生信息源进行整合。过渡期内被整合的热线号码暂时保留，采取技术手段将号码并入市服务热线受理。
（四）正式整合（6月1日-6月30日）。过渡运行期结束后，根据运行情况对相关工作进行完善提升，新的12345民生服务平台正式运行。
（一）加强组织领导。市成立由市长任组长，分管副市长、市秘书长任副组长，各县（市、区）和市有关部门主要负责同志为的12345民生服务平台建设工作领导小组，领导小组办公室设在市办公室，负责牵头做好民生服务平台建设相关事宜。市法制办负责民生服务平台建设中有关法制问题。市编办负责研究核准市民生服务管理办公室的机构编制事宜，做好相关被整合机构的人员分流工作。市财政局负责民生服务平台建设运行的经费保障，做好整合后相关热线的经费核减工作。市委组织部负责将民生服务工作纳入市直部门和各县（市、区）科学发展考核，并适时提高在科学发展考核中的权重。市负责设立12345热线直通车栏目，并在市民生服务管理办公室派驻记者。各县（市、区）、相关热线主管部门和单位要把服务热线整合工作摆上重要，主动与市民生服务平台建设工作领导小组对接，积极支持、配合做好12345民生服务平台建设工作。
（二）提升信息化水平。大力推进工作标准化建设，积极推广运用大数据，建设民情分析系统，编写《民情分析》，直报市领导，对热点问题和突发事件实时预警。对与民生关系密切的发展规划、城市基础设施建设等重要决策事项，通过12345民生服务平台问政于民、问计于民，增强决策的基础。
（三）加大宣传力度。制作视频短片、形象图片等宣传资料，利用、电视、网络以及市政公用电子屏、广告宣传牌等各类宣传媒介，大力宣传12345民生服务平台的工作职能、服务范围等，扩大平台知名度，提高平台受理、办理的覆盖面，使12345民生服务平台品牌效应和民生服务主渠道作用得到充分发挥。
