受理诉求56万多件 2019年三亚市两条服务热线在“忙”这些事

1月2日消息（记者 罗略榕 通讯员 郑丹璇）2019年三亚市12345政府服务热线始终秉承为群众“办实事、解难事”的初心，牢记共建和谐三亚的使命，充分发挥贴近民生、体察民意、解决民困的服务功能，进一步规范办理流程、提高办理时效、强化办理结果，各项工作成效明显。

2019年受理市民游客诉求

56万多件

2019 年度，12345和12301两条热线共受理市民游客诉求564578件，接通率100％，办结559446件，5132件正在处理中。

其中，12345热线受理诉求516588件，较去年（439257件）同期上涨17．60％，其中，包含投诉举报类194062件、咨询类147748件、求助类6782件、意见建议类4063件、表扬感谢类1412件、反馈类116141件、其他类46380件，回访满意率99．70％，受理诉求主要集中在噪音扰民、市政建设、违规占道、交通管理、环境卫生、住房与物业管理、人力保障、停水停电等方面。

12301热线受理诉求47990件，较去年（56860件）同期下降15．60％，其中，包含投诉举报类12412件、咨询类10307件、求助类2042件、意见建议类217件、表扬感谢类290件、反馈类10432件、其他类12290件，回访满意率97．79％，受理诉求主要集中在酒店退订房与服务质量、景区服务质量、餐饮点及购物场所价格虚高、海上项目等方面，为客人争取理赔金额942198．96元。

值得一提的是，为助力海南自贸港建设，热线平台开通了12345热线4号键营商服务专席。2019年热线平台共受理咨询《百万人才进海南行动计划（2018－2025年）》政策相关信息办件3879件，咨询《海南省小客车保有量调控管理办法（试行）》相关信息办件876件，咨询三亚市购房政策2665件，优质专业的服务赢得群众一致好评。

优化流程加强联动

主动出击切实督办

为进一步提高热线话务代表的业务水平和热线职能部门对热线系统的操作熟悉度，2019年热线平台不断创新培训模式，与职能局之间采用“引进来”与“走出去”相结合的培训模式，实现理论和实践有机结合。同时，热线还更新制定了热线办件回访、忙线回拨、办件督办、追责等制度，并逐一落实。

针对多起“久拖不决”的办件，市热线办主任何耸组织热线材料组成员深入一线，直击现场开展协调会。同时，还针对热线受理的突出矛盾问题，约谈相关负责人，及时有效地处理群众投诉的热点难点问题，增强热线的督办能力。

值得一提的是，针对日益突出的业主与住宅小区物业的矛盾，何耸带领热线办成员进行了深入调研，并撰写《关于三亚市住宅小区物业管理的调研报告》，对住宅小区业主和物业的关系进行深刻的分析并提出相应的解决方案。