市开发区热线电话架起“连心桥
中国菏泽网消息 市开发区公开电话受理中心始终本着“上为分忧，下为百姓解难”的基本旨，听民声、察、解民忧，围绕中心，服务大局，扎实工作。一年来，共接听、回复群众电线次，处理群众反映问题共计4137件，比去年同期增长了一倍，群众反映问题办结率100%，回访综合满意率98%。编发《群众反映问题汇总分析》11期，《每周热点》44期，现场协调调度会议9次，专题调研7次。解决了大量实际问题，化解了很多社会矛盾，在密切党群关系、汇集社情、和谐稳定等方面发挥了不可替代的作用。
做好公开电话受理工作，组织保障是关键一环。自市长公开电话提质扩容以来，开发区群众数量倍增，群众反映的问题涉及“水、电、暖、气、声、医、食、信、购、行”等生产生活的方方面面，群众的、工作要求也越来越高，开发区又地处城市中心，房屋拆迁数量大，开发建设任务繁重，作为市长热线的二级网络受理单位，他们以畅通渠道作为工作基础，建立健全制度作为工作保障，规范化管理作为工作目标，保障了件量倍增，质量不减，真正实现了提质增效。开发区成立公开电话工作领导小组，由党工委副、管委会常务副主任练建军任组长，明确区直部门、街道的主要领导人为第一责任人，并将群众工作与公开电话工作两办合一，构建了公开电话工作有领导部署、有专人主抓、有严格落实的工作局面。对热点、重点、难点问题，主要领导亲自阅处，亲自批示、亲自调处。今年省前期，丹阳街道武寺和佃户屯街道沙沃群众来电反映因土地纠纷问题要到省里。了解情况后，他们及时与群众沟通，并第一时间向分管领导汇报，党工委委员、办公室主任赵福龙立即组织双方领导及群众代表到场，亲自参与调解，化解了矛盾，并及时了大批群众到省里。为更好接受群众咨询求助，倾听群众意见和，每个街道均成立了工作机构，开通了服务热线，并在社区主要街道悬挂了热线电话公示栏，进一步畅通了社情渠道，提高了办理时效，切实做到沟通群众零距离。注重从群众来电、网络舆情、、网格员等“四位一体”多渠道收集社情，从中发现普遍性、倾向性问题，及时整理归纳、汇总、分析，提出合理化意见和。每周、每月汇总分析，及时汇报，并在每周例会及《一周工作要情》上进行通报，为各级领导和有关职能部门提供决策依据，充分发挥好参谋助手作用。
夯实基础工作，为做好公开电话受理工作提供了保障。强化考核制度。为确保办理质量，在以往实施的 《督办工作制度》《回访工作制度》《保密工作制度》等制度的基础上，重新完善制定了《开发区公开电话工作考核办法》，每月对案件办理情况及综合满意率进行考核，定期通报，并将群众工作及公开电话工作纳入科学发展考核，年终根据考核结果评先选优。加大两级回访力度，即承办单位回访和开发区受理中心回访相结合，对群众反映问题办理情况实行逐件回访，将一线承办人姓名及联系电话附在回复结果后面，便于市、区两级回访时了解实情，进行监督。将群众反映问题办理工作的满意度和每年的社情满意度紧密结合，定期不定期地通过热线访民情，问，用群众评价考核部门办理情况，有力地促进了群众反映问题办结率和满意率的提高。针对辖区特性，开发区率先在全国探索建立了“三调联防”工作机制，设立了三调联防工作站，将综治、、、司法、民政、土管等部门集中在综治中心办公，组建集人民调解、司法调解、行政调解为一体的“三调联动”大调解中心。聘请老、老干部、代表、政协委员、家族长、明白人组民调解员队伍，着力构建各级联动的矛盾纠纷排查化解网络，增强了化解矛盾的针对性、实效性。基本实现了“小事不出社区、大事不出工作站，矛盾不、纠纷不”的工作局面。
抓住关键是一宝。在案件办理上，严格遵循“谁主管、谁负责”的工作原则，实行“主要领导签批，受理中心转办、督办，部门负责人对处理结果审核把关”的工作流程，只要有联系方式的就逐件回访，努力做好群众满意度的真实性和有效性，形成了“一受四办真回访”，即受理、转办、催办、督办、办结、回访的工作模式，在热情、耐心、文明接听的同时，不断增强工作的主动性、积极性、自觉性。在办理时效上突出一个“快”字，对群众反映的问题，做到当天件当天转，不等不靠，立即办理，层层落实；在办理效果上突出一个“实”字，在政策范围内最大限度地为群众争取利益，让群众暖在心里；在办理过程中突出一个“细”字，对每一个群众来电都认真进行登记、办理、督办、回访和反馈，确保做到件件有着落，事事有回音。他们通过现场督办、电话督办和督办的方式提高时效，加大督办力度，采取一察二督三通报的办法，对督办中发现的问题及时跟进指导，对办事不力的单位发放《督办通知书》，予以通报，督促承办单位进行整改，减少了重办单，促进了群众反映问题及时有效解决。要求工作人员在与群众沟通问题时要以情感人、、依法行政，严格按照“三个结合”的工作要求，与“情”结合，带着感情去工作，热心耐心地为群众解难题、办实事；与“理”结合，对来电群众楚国家方针政策、法律法规以及地方性法规等，晓之以理，动之以情；与“法”结合，要求工作人员率先垂范，做法律法规的遵守者，严格依法行政，做到客观，不徇私情。2016年以来，围绕群众反映较为集中的违章建筑、道管理、垃圾处理、烧烤摊扰民等热点问题现场督办9次，均取得了显著成效。2016年10月份，有位大妈反映门前上有道小沟，每次过都要小心，并摔过好多不知情的人。接到电话后，工作人员杨彪利用休息时间到现场察看，并多次结合相关部门，费劲周折，终于将补平。大妈非常高兴，并让其家人在牡丹杂谈上发贴感谢。事虽小，但做好了就能暖。网友在牡丹杂谈上跟帖说，“用脚步丈量民情，用真情联系群众，再难也要努力去办。”有群众的支持和理解，更增加了他们做好公开电话工作的信心和决心。对一些涉及群体性、突发性、政策性的突出问题，他们联合多个部门共同调研、共同执法、共同协调、共同解决、搞好联动，确保问题及时化解。与纪委、、督查、网络文化监管等相关部门搞好联动，实现信息资源共享。与办事处搞好联动，借助社区“网格化”管理平台，结合社区三调联防机制实施，齐心协力，共同推动开发区公开电话工作的有序开展。
辛勤汗水换来累累硕果。他们始终把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，以规范化建设为统领，以督办考核为抓手，进一步完善制度，提高办理水平，狠抓办理质量，提升综合效能，在群众利益、树立形象、促进社会和谐等方面发挥了积极作用。这些成绩的取得，得益于各级领导的高度重视与大力支持；得益于各承办单位的认真办理。市场监管局、丹阳街道、岳程街道等，都是主要领导亲自签批，有专门机构，并明确一名副职负责公开电话工作，各个工作环度完善，确保了每一个转办件的及时高效办结；得益于工作机制的可靠保障。督办、回访、考核等一系列工作制度的修订完善，保障了各个工作环节有章可循，规范运作。 （本报通讯员）
