打一小时电话找不到个真人？“人工客服难接通”别成行业潜规则

打一小时电话找不到个真人？“人工客服难接通”别成行业潜规则丝袜交流 一家企业的人工客服难以接通，消费者还可以用脚投票，但如果此类现象作为行业潜规则而普遍存在，消费者就难以自我保护。 江苏省消费者权益保护委员会日前发布的一项调查显示，14136人就客服

近日有关于丝袜交流的话题受到了许多网友们的关注，大多数网友都想要知道丝袜交流问题的具体情况，那么关于丝袜交流的相关信息，小编也是在网上收集并整理的一些相关的信息，接下来就由小编来给大家分享下小编所收集到的与丝袜交流问题相关的信息吧。

点击（前往）进行了解>>

以上就是关于丝袜交流这个话题的相关信息了，希望小编分享给大家的这些新闻大家能够感兴趣哦。

一家企业的人工客服难以接通，消费者还可以用脚投票，但如果此类现象作为行业潜规则而普遍存在，消费者就难以自我保护。

江苏省消费者权益保护委员会日前发布的一项调查显示，14136人就客服问题参与线上问卷，其中52.9%的消费者表示遇到过智能客服答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接不解决问题等情形。一些企业客服电话需2次以上转接才能到达人工客服选项。还有一些客服电话需要输入账号、密码或短信验证，且多次操作才能转接人工客服。有网友也在相关新闻下反映自己的经历，“打了一小时电话愣是没找到一个真人客服”。

不仅是江苏，各地消费者恐怕都遇到过“人工客服难接通”的问题。如今许多企业都通过设置所谓AI（人工智能）客服的方式，为消费者提供咨询等售后服务。然而“AI不智能”，给出的都是一些预设好的标准问答，但消费者遇到的问题往往多种多样，单一粗放的AI应答服务显然无法满足。

也因此，消费者往往是在AI客服无法解决问题的情况下，才转而寻求人工客服服务。人工服务难以接通，究其原因是企业为了节省成本，大量缩减人工客服数量，导致一个人工客服人员每天要承接超量电话，因此消费者拨打人工客服热线时，最常听到“你的前面还有××人在拨打该电话，是选择继续等待还是取消？”这类话。如此繁琐的程序，让不少消费者最终选择放弃。

而设置账号、密码或者短信验证，方能转接人工客服，更说明相关企业有意设置种种不必要的障碍，增加拨通成本，试图让消费者知难而退，从而降低接通人工客服的概率。如此做法让人不得不怀疑，企业以此堵住消费者对于问题的反馈通道，从而逃避应当承担的售后服务责任。

此外，不少企业还将人工服务业务转包给第三方。第三方同样为了降低成本，对招募的人工客服工作人员疏于专业培训。消费者花了大量时间精力，好不容易接通了人工客服，在反映各种问题后，得到的也更多是人工客服机械式的回答和处理，要么对某些问题解释不清楚，要么就只能转给更高层级人员处理。

“人工客服难接通”现象如此普遍，在于某些企业对于售后服务质量的轻视。打着所谓技术升级的名义推广AI客户服务，但服务质量却距离“智能”十万八千里，不仅没有解决问题，还给消费者带来不便。低成本低质的缩水人工客服，对来自消费者的咨询、投诉需求往往只能是敷衍了事。

一家企业的人工客服难以接通，消费者还可以用脚投票，但如果此类现象作为行业潜规则而普遍存在，消费者就难以自我保护。因此，对于江苏省消保委所调查的“人工客服难接通”泛化现象，有关部门应高度重视，尽快采取有力举措，督促企业履行售后责任，对于售后服务频出问题的企业加大问责力度。对售后服务不佳，监管要动真格，消费者方能确保包括人工客服在内的各项权益不再受损。

成都商报- 毕舸