奔驰要当客户体验“行动派”！除了说文解字还疯狂打call数字化

　　无巧不成书，就在造车新势力的新“旗手”蔚来豪掷八千万为互联网造车正名之后，传统车企也用一场非常“硅谷范”的活动为自己正名。

　　这家车企就是汽车的发明者——奔驰，在用130多年的历史讲述了能够造出一辆好车的故事之后，这家将未来转型方向瞄准出行服务提供商的百年巨头同样期望在客户体验上“正名”自己。

　　一直以来，很多人都认为互联网行业有着天然的客户思维，诚然，无论是苹果的iphone,还是腾讯的微信，这些爱不释手的现象级产品都出自互联网。那么，一向给外界留下封闭保守印象的传统车企究竟能否实现自我变革？自我蜕变？

　　谁说客户体验只能是科技公司的“天然DNA”？谁说只有BAT才能玩转客户体验？作为汽车发明者的奔驰通过迭代自己的数字化客户旅程来给出了自己的答案——NO。

　　对于媒体和到场的车主而言，这场发布会多少有些不同，无论是屹立在现场的270°环绕大屏，还是近距离的沙龙沟通方式，以及整场发布会没有一句话提及销量和车型，都让这场汽车圈的发布会显得很“硅谷范”。

　　而同苹果发布会几乎是乔布斯的官方“脱口秀”一样，奔驰的这场发布会最吸引人的同样也是倪恺的开场“贯口”。身为奔驰在华营销一把手、北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺（Nicholas Speeks）再度展现了他段子手的特质，借用中文的典故来勾勒出了奔驰对于客户体验的高度重视。

　　“我的中文老师说，中文的博大精深之处在于汉字，例如聼就可以拆成‘耳目一新’，这意味着奔驰要想在客户体验上有所作为，必须要做到倾听！”这位北京奔驰的“当家人”深入浅出地阐述了奔驰对于客户体验的重视。

　　诚然，唯有倾听才能感知变化，唯有倾听才能与客户交心，放下之前车企的“架子”，从一个全新的维度去审视车企与用户的关系，把用户放在中心和出发点来重塑商业模式。

　　“近几年，汽车行业发生着巨大的变化，不仅是在汽车技术层面，变化的甚至是整个行业发展的方向。为此，戴姆勒集团在2016年发布了‘瞰思未来’（C·A·S·E）战略，诠释了我们对未来出行技术、出行模式及出行体验方面的愿景；此前，集团还提出了‘最佳客户体验’品牌战略，力求为客户提供以用车服务为基础、延展到客户生活方式中的品牌体验，并将中国列为首批试点市场。”倪恺斩钉截铁地表示。

　　而正如“瞰思未来”中的“瞰”字拆成“目光+敢想敢做”一样，倪恺认为，用户体验的提升不光是PPT上的口号，还要当迅速动作的“行动派”。

　　“中国在数字化领域的前沿发展对消费模式的变革产生了深远影响，也为我们在新的消费时代创造客户体验提供了很好的契机。”身处这个遽变时代的倪凯们敏锐地感觉到了，充分利用数字化让用户体验“脱胎换骨”是中国市场提供的难得契机。

　　“满足客户需求是梅赛德斯-奔驰品牌不断向前发展的驱动力之一。自推出‘最佳客户体验’战略以来，我们定期举办‘客户之声’与客户面对面沟通，借此收集客户反馈和聆听客户需求。最重要的是，我们通过与客户的沟通，了解他们在新兴数字化领域的全新要求，以此与客户‘共享’新时代带来的机遇，共同创造新的客户体验平台。”负责客户体验业务的北京奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生(Marc-Oliver Nandy)也对数字化的孵化效应赞不绝口。

　　高管接连不断的金句背后是奔驰对于客户体验环节的高度重视，是面对着日新月异的中国客户需求，奔驰孜孜不倦地思考和求索。

　　在汽车头条APP看来，早已将转型为出行服务提供商为未来战略的奔驰正在进行着一场史无前例的“打破边界”的体验之旅。

　　这种边界的拓展是一种对内对外的打破，对内而言，奔驰聚焦客户体验，通过体制上的创新孵化出了一个新的神秘组织——“客户体验联盟”，这在奔驰内部，乃至汽车品牌内部都堪称首次。

　　据介绍，来自各个部门的员工将通过全职派遣的方式，组成以敏捷管理为工作方式的跨部门项目组，将所有项目根据不同的主题划分到包括数字化客户体验、电子商务、零售客户体验以及客户数据应用在内的四个项目组群中。在打破内部壁垒的同时，提升跨部门沟通的效率，减少项目的开发周期，真正将更多的时间还给了客户。

　　“我们对去年发布的数字化客户旅程1.0进行了优化和整合，并于今年升级至数字化客户旅程2.0，优化了数字化平台的服务。‘客户体验联盟’的每一位同事都将充分施展自身能力并享受创造和创新的过程。我们将举跨部门之力，为客户建立简洁、高效、连贯的整合体验。”身为北京奔驰客户体验官李芃呈如是阐释。

　　而对外的打破边界则是通过联合不同领域的合作伙伴深入合作，在更多的场景之中融入车主生活。“一个好汉三个帮，”奔驰期望将经销商和跨界的合作伙伴们都纳入到“朋友圈”之中，将车主们的“衣食住行”一站式“包圆”。

　　“我们积极地围绕客户生活方式开展跨行业合作，为客户打造以梅赛德斯-奔驰品牌为核心的生活方式生态系统。未来，我们将继续开拓进取，除了继续为客户提供优秀的产品和服务，还立足于把梅赛德斯-奔驰打造成智能化出行平台的创造者和运营商，为客户带来更为全面，更为成熟，也更为优秀的品牌体验。”南迪表达了奔驰在客户体验上的生态愿景。

　　在活动当日正式发布了基于微信平台的Mercedes me 车主俱乐部就是这样的最新尝试。这里不仅仅有全面升级的维修保养等服务，还涵盖了金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等。

　　在此前的试运营阶段，专属用车、机场服务、高端医疗等项目受到了用户的好评。现在，Mercedes me车主俱乐部整合跨行业合作伙伴，期望打造覆盖新车销售、售后服务、多位一体的开放平台。

　　开放平台为车主俱乐部会员带来了民生银行联名信用卡、北大光华公开课等活动，并即将与多家高端酒店签署合作协议，未来会员将享受专属住房价格。可以说，奔驰并不期望仅仅提供的低频次的车型售卖行为，而是车主全生活周期的体验。

　　电商平台也是这次奔驰客户体验升级着力点之一，当天猫“双十一”3分钟销售额破百亿，当数以亿计的中国消费者已经甘当“剁手党”之际，奔驰不期望错失这次同剁手党“零距离接触”的机会。

　　坐而思不如闻而行，目前奔驰的电商平台供38个车型系列共127款车型的线上看车、介绍、选车和订车服务，覆盖全国217所城市的476家经销商，除此之外，未来平台的功能将涵盖了360度外观全景展示及VR内饰互动展示技术、现车速定，优先预留48小时、在线产品大使专业订车咨询服务以及使用金融计算器选择最合适的购车方案，金融在线审批。根据规划，奔驰电子商务平台还将推出D2D上门试驾、smart电子商务平台等产品与服务。

　　与此同时，未来让消费体验更加优化，奔驰用短短一年的时间就推出了“奔驰掌易通”应用软件，实现与零售层面的数字化连接，并推广覆盖至全国所有经销商，优秀的操作体验也使经销商对这一产品的满意度达到92%。

　　当数字化浪潮席卷而来之际，奔驰如何应对？客户体验的迭代升级就表达了它的态度，“千里之行始于足下”，“一个伟大品牌持续成功的根本所在就是要关注用户。”铿锵有力的话语背后，是奔驰从“产品为王”的哲学迭代至“用户为王”的新维度。

　　这是一次思维的迭代，也是一次充满挑战的转型，行动派的奔驰能否一以贯之？真正把用户思维融入自己的血液之中？是这场转身的成败关键所在。