听其言 观其行——解析企业行为文化

　　众所周知，企业文化包含精神文化、行为文化、物质文化等几大模块内容，这些内容以精神文化（使命、愿景、价值观等）为核心引领，共同构建成了完整的企业文化系统，也成为企业增长背后的核心规律与法则。精神文化我们都耳熟能详，看到、听到、常被挂在墙上的企业文化多半以精神文化为主，各家大企业所做的企业文化升级，大多也以核心理念的升级为主。物质文化也比较好理解，包括VI、企业形象和企业的器物等，是比较直观而具体的内容。而在中间的行为文化，往往理解起来比较抽象，是一个人的行为吗？是一群人的行为吗？是礼仪行为？待人接物行为？还是其他哪些行为？这些都是比较难以描述和理解的，而到了具体的建设和对员工要求的过程中，就更让企业文化经理人感觉无从下手，有些知其然不知其所以然了。

　　行为这一概念，通俗来说是一个人的言谈举止和行动表现，关于行为文化先看一个通常的释义：“行为文化是人们在日常生产生活中表现出来的特定行为方式和行为结果的积淀，这种行为方式是人们的所作所为的具体表现，体现着人们的价值观念取向，受制度的约束和导向。”

　　行为文化定义有以下几点参考价值：一是行为是过程和结果的结合，通过干预行为可以得到预期的结果，这也是我们建设行为文化的出发点；二是行为根植于价值观，也就是说行为文化受精神文化的影响和指引，是精神文化的外显；三是行为受一定范围内的制度约束，但不是全部受制度约束，有些行为制度无法强求。明确关于行为的定义和延伸出来的范畴，在建设行为文化的时候便可以更加有的放矢。通过有目的有方法的措施来引导和塑造员工行为，通过精神文化理念延展出行为规范，通过行为塑造弥补制度空缺，这些都是建设行为文化应仔细思考的课题。

　　对于不同类型、不同行业的企业而言，行为有着不同的意义。陈春花老师曾说：组织里面没有人，只有角色。可见，是角色决定了人在组织中的行为，由于角色不同，行为也就不同。那么反过来，建设行为文化，塑造好行为自然也就让人满足了角色的要求。那么，行为文化的建设对企业的价值有哪些呢？

　　关键群体行为决定企业战略增长——行为文化的建设要考虑几大关键群体，一是企业家，就是以企业一把手为代表的整个企业管理层，这些人的行为、管理动作某种程度上决定了企业的生死存亡，因此要重点塑造；二是模范群体，就是企业的那些先进典型人物，这些人往往具有自驱力，能够在团队中充分发挥引领和带动作用，因此要长期关注、适时激励，充分发挥其在组织中的激励和导向作用；三是关键意见领袖，也就是企业里面的“大V”，对其行为加以激励和正向引导，能够影响员工群体，树立正向行为指引。以上关键群体，他们的行为表现如果符合公司发展的战略要求，则对企业增长而言是如虎添翼。

　　行为是理念的延伸和贯彻——行为首先要求是在企业理念指导下的行为。企业使命、愿景、核心价值观等精神文化内容规范了方向，是核心纲领，而在具体的行为上，就需要根据理念内容进行深入构建，理念要求什么，行为就要求做到什么。比如企业理念倡导“信”，则在行为文化中就可以要求员工做到言行一致，在对客户的服务要求中就要做到信守承诺，不能理念和行为两张皮。

　　行为弥补制度不足，让企业治理更有效——人们所遵守的法则与规范都不是强制的，公司制度尽管清晰地要求人们在特定场合下要遵照哪些行为，如报销管理制度就需根据财务的具体规定去做相关的内容。但往往制度只解决了员工能不能干的问题，不能解决员工愿不愿意干的问题。行为规范则是在制度规范之外的一种内容，在某种意义上，行为规范是制度的盲区，比如要求员工要努力奋斗，你无法强制，在制度上只能做一些激励，需要通过塑造行为去影响人心，转变人的行为，让员工主动从内心深处认同行为，实践行为，以此让企业治理更有效。

　　特定语境行为规范契合度更高——行为规范有几个层级，最普通的是普适性的行为规范，就是社会公序良俗，比如尊老爱幼、拾金不昧等行为，是人在社会中学到的，这个是大前提。任何企业都是社会中的团体，人首先是社会人，其次才是企业人，所以员工必须首先要遵循社会中的公序良俗；其次是反应行业特征的行为规范，比如医生和教师，其行为就有其行业职业特征的语境要求，著名的南丁格尔宣言，某种程度上成了医生的行为操守，比如化工类企业或者核工业企业，时时刻刻都要对安全行为有足够的重视和要求；到具体企业中，由于每个企业的企业文化要求不同，就会有一些特定的符合该企业的行为规范和行为操守，有其独特性。在做行为规范时，需要注重不同层级的内容，要先判断行为所处的语境。

　　行为规范培养人，塑造人——企业的存在意义除了创造新价值，还需要发挥教化功能，让员工的行为遵循企业的特征，行为的培养是一个关键。员工来到企业，企业有责任也有义务在创造价值之外，让员工自身得到成长与进步，因此员工在企业中的行为养成，跟企业有着非常大的关系，一方面行为规范能让员工在企业中创造更大的价值，另一方面，行为好的员工也是社会中的好公民，对外也彰显出了企业的形象。

　　重视企业文化的企业基本都很重视文化理念，好的企业理念既符合发展战略，同时指导性又强，有利于统一企业思想，创造价值推动企业增长。但如何将理念转化为行动，在理念指导下延伸，则是一个更加重要的企业文化建设的内容，否则文化理念便高高在上，无法落地也无法转化为具体的行动。那么如何去塑造企业的行为文化呢？

　　内容塑造——想要什么样的行为，就要建设什么样的行为。要想建设行为文化，首先要梳理形成企业行为规范，让行为做到“有章可循”。比如著名的 “三律八项注意”作为红军时期的行为规范，它对统一全军纪律、加强部队的思想和作风建设，具有重大的意义，它的内容通俗易懂，即使没有什么文化的人，也能够看懂，因此也得到了很好的贯彻。比较具体的易于执行的行为纲领形成后，行为建设才有了依据。做行为规范，具体做法可通过研讨会、调查问卷、定性访谈等多种形式，提炼出本企业员工的关键行为，然后对关键行为进行设计，形成共识，确认行为表述，最后成为本企业的员工行为规范。

　　分解价值观，做价值观行为考核也是一种对行为规范的探索与尝试，具体做法就是根据核心价值观的要求，细化分解为具体可以执行和衡量的行为，然后根据行为做价值观的考核，这里的行为文化就与精神文化贴得非常近，精神文化也得到了很好的贯彻。

　　群体规范——行为规范要体现出差异化，在企业里面，既可以有通用的适用于全员的行为规范，也可以有针对不同群体或特点岗位的行为规范。比如可以针对不同层级的人员，制定不同的行为要求。企业的高中基层的行为规范就不一样，在一般的行为规范中，高层领导者的行为要求侧重战略目标，要远瞩，要有创新开拓，中层管理者要上传下达、做好管理，基层管理者就要做好执行，团结好带领好基层队伍。对这三类人的行为侧重点要关注，才能更精细化发挥行为规范的作用。

　　还有一种类型就是可针对不同岗位或者职能群体做行为规范，这样行为的指向会更清晰。如笔者所在的物流行业，对于物流小哥这一特定群体，就需要有一定的行为规范，从整体上提升物流从业人员的身份认同感和使命感，还有企业里面的IT类人员、 财务类人员、客服人员等，不同岗位的职责和要求都不一样，也要加以区别对待。

　　培训宣贯——行为规范确认后，可以选择正式的场合对外发布，这样营造出仪式感，让员工对内容更加重视。接下来就是各种培训和宣传了，这也是见效最快速的方法。利用企业内部各种培训和传播平台，做企业行为规范的宣传，并且这种宣传需要有一定的持续性，在宣传上还可以通过多种形式，比如直接宣传内容，让行为规范上墙，制作成上墙的海报，还可以通过宣传模范人物的方法、故事或者案例，能让具体的行为 更能够被感知到。

　　主题演绎——主题演绎是通过各种活动载体，把行为规范的要求或者内容植入其中，可通过具体的活动增强主题，增加仪式感，让员工对行为的认知更加深刻。会议研讨、活动仪式、思想共识交流会、拓展等可以作为行为规范的载体。

　　通过各种各样的活动仪式来建设行为，在重要的场景中把行为规范穿插其中，让员工的体验感和参与感更强，从而提高全员对行为的认同感、使命感，将行为要求和行为标准根植在员工心中，从而最终产生内化于心、外化于形的效果。

　　以上从不同角度谈了对企业行为文化的认知，需要说明的是，企业行为文化也是一个动态发展过程，在不同企业发展周期，需要培养和塑造不同的行为识别，以此让行为文化更加匹配企业的战略发展， 让每一个企业员工真正都能成为企业发展和增长的加速器，这也是企业文化经理人所喜闻乐见的事。