旅游消费市场回暖 旅游服务也需复苏

　　）春节期间出游需求显著释放，旅游消费市场快速回暖。相关机构发布的春节期间投诉情况分析显示，旅游投诉也相应大幅上升。有关专家表示，在旅游消费市场快速回暖的同时，也应关注旅游服务的复苏，采取措施提升旅业软硬件的弹性供给能力，加强旅游生态系统建设。

　　农历正月初五，在东方甄选的直播间，董宇辉上播时向粉丝道歉。原来，身为陕西潼关人的董宇辉年前向粉丝们推荐西安游，于是有粉丝在西安拍视频，然后@董宇辉说：“我到西安了，董老师请我吃饭。”董宇辉在直播间解释说，人太多了，他自己也挤不进西安。虽然是句玩笑话，但是古城西安春节期间旅游市场的盛况也由此可见一斑，以至于网上出现了段子：“全国14亿人，7亿人在西安，7亿人在海南。”西安经典景点大唐不夜城最高一天接纳了50万游客。

　　近日，文化和旅游部发布的数据显示，今年春节假期全国国内旅游出游3.08亿人次，同比增长23.1％；实现国内旅游收入3758.43亿元，同比增长30％；国内出游人次恢复至2019年同期的88.6％；国内旅游收入恢复至2019年同期的73.1％。沉寂良久的“春节游”再度火热起来。“春节假期，我们一家去了云南昆明，所有景点都是人挤人、人挨人，真是非常热闹。”浙江消费者王女士向《中国消费者报》记者说。

　　“今年春节前，各地政府、旅游景区和企业推出了免费、降价、优惠、搭配、联合等多种政策和营销措施，作用明显。”中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟对《中国消费者报》记者表示，上述措施对吸引游客、激发消费和拉动旅游市场的确产生了良好的效果。

　　“我们从南普陀到厦门大学，短短几百米就开了一个多小时车，好不容易到了也找不到停车位。想吃饭，哪里都需要等位子，部分老字号店铺春节还不营业。”北京消费者何女士一家春节假期回到福建老家探望老人，顺便带孩子旅游，没想到乘兴而去，却体验不佳。

　　春节旅游市场快速回暖的同时，关于旅游消费的投诉也成为了热点。日前，上海市消费者权益保护委员会发布的2023年春节长假期间投诉分析显示，长假期间（1月21日至27日），上海市各级消保委共受理消费者投诉5125件，其中旅游服务成为热门投诉。长假期间，上海市各级消保委共受理宾馆住宿、交通运输等旅游相关服务投诉924件，消费者主要反映行程变动要求退票退款遭拒、预定的酒店无法入住、实际住宿条件与平台宣传不符，以及消费者购买了预付式旅游套餐要求取消订单等。此外，消费者赴港澳地区及国外旅游需求增多，因签注、签证原因引发的退款退订争议有所上升。

　　黑猫投诉平台日前发布的数据显示，2023年春节期间共收到有效投诉48678件，与2022年全年数据相比，春节期间娱乐、旅游出行领域的投诉占平台整体投诉的比例明显提升；与2022年同期相比，旅游出行住宿行业投诉量增长42.36%。预定的酒店、景点、机票被无故取消订单，酒店实际住宿条件与宣传不符以及退票退款难成为消费者主要反映的问题。

　　“旅游相关投诉尤其是旺季期间的投诉，是一个老问题。”中国社会科学院财经战略研究院教授、研究员魏翔接受《中国消费者报》记者采访时表示，与制造行业相比，由于服务标准的主观化和不可衡量化，服务行业更容易引发投诉，而且与其他生活服务相比，旅游服务更容易受到季节、天气等诸多因素的影响而产生连锁反应，旅游旺季时消费激增的刚性需求也会和无法在短时间内快速提升的服务供给能力产生矛盾，引发投诉。“今年还有一个特殊情况，我们的调研结果显示，疫情造成旅业劳动力等各方面的流失，也是投诉量上升的重要原因之一。”魏翔说。

　　马旗戟则表示，旅游市场是一个综合联动的市场，在消费回暖的同时，也需要包括交通出行、住宿、餐饮、娱乐、购物、快递乃至医疗、市政等整个旅游生态的同步复苏，如果仅仅采取措施拉升旅游景点的客流量，而缺乏配套服务和措施，必然会引发投诉。

　　“旅游市场和行业需要时间来休养生息、重建生态，如何给旅游市场一个良好的预期和复苏环境，是行业主管部门、目的地城市等整个行业需要首先充分考虑的问题。”马旗戟认为，在市场的恢复期，更需要注意服务质量的提升和包括消费者权益在内的多方权益的保护。“由于市场复苏冷热不均，目前应依靠热点旅游带动和辐射边缘旅游。”马旗戟认为，城市（广义上可称为城镇）是市场复苏的主阵地，当下应首先做好目的地城市的旅游重建重启，以中心需求为引导，恢复和改善乡村旅游消费环境。

　　魏翔则表示，世界各国都在为解决旅游旺季的投诉问题、提高旅游服务质量的和市场发展的可持续性进行了广泛的探索，我国在这方面大有可为。“旅业如果能够在提高服务标准化的同时，不降低服务的体验性，旅游消费供需矛盾就会有效得到缓解，而人工智能、人机协同技术在旅游业中的应用，将成为一个重要的接入点，其将有效提升旅业个性化服务的供给。”魏翔说。

　　缓解刚性供给问题，让包括旅游业服务设施及劳动力的软硬件供给都更具弹性也应提上议事日程。魏翔呼吁，应加大对旅游业的鼓励和支持，配套出台更积极的政策，从而提高旅游服务质量。“同时，也可以借鉴希腊、意大利等国家的做法，提高弹性设施设备供给，比如通过提供更多的乡村酒店、民俗酒店，加强小众景区的建设，打破刚性供给瓶颈。”魏翔说。

　　每年春节，海南三亚都会成为热门的旅游目的地，当地消费也水涨船高。于是，人们开始寻找三亚的平替理想之地。这个春节假期，云南西双版纳由于气候适宜，景点和娱乐项目更加丰富而成为消费者认为的平替首选，网上一度流传出“全国1/3在三亚，1/3在西双版纳”的说法。

　　“旅游服务的平替化，在这个春节假期得到了进一步强化。”魏翔表示，云南、海南当然是旅游消费的传统热点，但是福建泉州，浙江宁波，湖南长沙这样的小众平替旅游城市越来越得到了消费者的关注，这就是旅游平替化的一个表现。

　　魏翔认为，平替化的来源和支撑在于消费者的旅游需求从观光到休闲的转变，人们更加注重旅游的性价比和内容回馈。“未来的旅游的文化内容以及知识内容、学习内容的提升或将进一步得到扩张，也就是‘旅游+教育’很可能会超过‘旅游+其他’的需求。”魏翔说。（桑雪骐）