智能客服为何听不懂人话 成本之外应注重用户体验

“我这儿急得不行，可手机那边还跟我打岔，原来我不是在跟人说话。”林宇抱着手机跟携程的在线客服解释了半天，对方不仅没明白他的意思，反倒回答了一大堆压根儿不沾边儿的事。折腾了半天林宇才发现，他原来遇到的是“智能客服”。

互联网时代也有“您说前门楼子，他说胯骨轴子”的事。记者近日调查发现，很多互联网平台都追赶时髦使用智能客服取代人工，虽然减少了用工成本，但消费者得到的回答往往驴唇不对马嘴，智能客服越聊越乱、越扯越远。

智能客服爱打岔 气坏消费者

几天前，林宇通过携程买了一张火车票。临出发前，他才发现12306系统里根本查不到他的这张票。只是想问问原因，但没想到他一个问题招来一肚子气。

“您好，亲爱的携程黄金贵宾，很高兴为您提供服务。”智能客服管家倍儿客气。但当他提问之后，对方只列出“猜您想问”的四个选项：12306退改签、下单成功何时出票、提示身份未核验如何预订、购票成功如何通知。尝试点开这4个选项，却没有一个能回答他的问题。

他变换着说法一连问了三次，客服却一个劲儿重复弹出上述4个选项。到头来，他还是打电话找人工客服解决。

爱打岔的智能客服不止这一例。准备租房的市民陈先生在安居客上询问房源信息时，自称“帮帮”的智能客服却反问他：“您是否想问以下问题——如何开发票、如何删除信息、如何发布信息。”又问了两次，“帮帮”却莫名其妙地跟他说：租房看行情，别贪小便宜；房东在外地，时刻需警惕；签订合同前，千万别给钱。

在饿了么星选平台上，记者也尝试询问“如何加入超级会员”，智能客服则回复“您是想问怎么加入骑士？”同样，嘀嗒出行软件上跟机器人客服反映“司机路上玩手机”，客服甚至给出的答案是关于“如何更换手机号码”的。这样的经历，也让不少消费者直呼气人。

智能客服也需要“数据”养料

这些客服都不再是传统的人工客服，而是近几年格外时髦的智能客服。然而，看似先进的智能客服，为何会频频出现痛点？

在百度上搜索“智能客服”，能找到数十家声称“替代人工”的平台公司。但有业内人士向记者透露，市场上声称可以提供智能客服产品和解决方案的公司很多，但鱼龙混杂，大部分不具备自有技术和自有产品。

技术正是制约智能的关键。“智能客服机器人是否智能，取决于厂商的人工智能技术是否领先，算法是不是领先；还得看有没有足够的数据积累用于训练。”提供智能客服服务的智齿公司负责人解释。以该公司为例，意图判断能力和语言识别处理精准度能够达到97%以上，背后既得有每周60亿交互数据持续训练会让机器更智能；还需要购买应用的企业客户搭建完备的知识库并不断丰富学习。

“同一个意思，有不同的问法。面对客户五花八门的问法，就需要机器人有足够的经验分辨出来。”另一家提供智能客服的企业讯鸟软件负责人说，语料库格外关键，需要根据以往的经验积累并提炼出一些问法、模型，然后形成算法，后期再不断地矫正。但如果没有一定行业积累，那智能客服就好像“空中楼阁”。

成本之外更应注重用户体验

互联网时代，除了这些出行、旅行应用外，更大规模的智能客服出现在电商平台里，但也都遭遇着类似的“打岔”问题。记者注意到，商家往往先用智能客服打头阵，等顾客问题解决不了了，才会派人工客服救场。

“说白了，用机器人取代人工，商家背后考量的主要还是成本。”一家电商旗舰店负责人向本报记者解释，人工客服无论是雇佣店内员工还是兼职，都存在较高的用人成本，而很多顾客的问题重复率高，这也使得很多店铺选择机器人“看店”。

讯鸟软件公司负责人给记者举例，使用了智能客服，基本只需要建一个数据库和反应路径，后续面对消费者的问题就可以自动回应。这过程中，也不再需要传统客服的各种办公设备，甚至不受时空的限制、响应迅速。

来自智研咨询的报告显示，由于客服人员招人难、培训成本高、流动性大，不易管理，而客服机器人可以全天24小时工作。这恰恰满足了很多互联网平台“即时响应”的需求。

上述电商旗舰店负责人说，电商平台对店面客服的要求主要是迅速反应和态度良好，至于客服是否真正了解商品、能否有效帮助解决，则没有明确的细节要求，太缺乏量化的标准，这也造成客服水平不高、客户体验差。“但从长远来看，客服的专业化也应纳入平台考核之中，而不是走过场、说漂亮话。”（记者 曹政 实习生 吴旋娜）