频遭投诉 共享出行多重难题待解

　　近年来，以网约车、共享单车等为首的共享出行方式在全国各地快速发展，为百姓生活带来了极大便利。与此同时，作为新兴事物和新兴业态，共享出行也面临用户投诉频发、监管规则仍不完善、消费者权益保护亟待改进和增强等诸多挑战。

　　专家表示，业界对共享经济的态度已从包容发展向合理规制转变，希望社会各方能够积极协作，共同打造安全放心的共享出行行业环境，使共享出行能够“行稳致远”。

　　服务纠纷引发用户投诉

　　从网约车、顺风车到共享单车、共享电动车，共享出行正成为许多人习已为常的出行方式，但由此引发的消费投诉也居高不下。

　　在近期于上海举行的“2019年共享出行与消费者权益保护座谈会”上，国家市场监管总局网监司12315处调研员吴臻表示，2019年1-5月份全国12315平台接受共享出行方面投诉举报一共是26736件，同比增长12.17%，其中，共享单车20304件，占比76%；共享汽车6195件，占比23.2%；网约车237件，占比0.8%。

　　据吴臻介绍，当前消费者投诉主要问题集中在无故拖延退还服务费、拒不履行合同约定承诺等行为。“这在一定程度上反映出，共享出行经过几年的发展，虽然为公众提供了出行便利，但是行业无序竞争和超负荷投入，造成严重资源浪费，导致企业经营难以为继，无法为消费者提供优质服务”。国家市场监管总局和各级市场监管部门，正密切关注此类问题，已通过投诉情况通报、行政约谈等方式，对相关企业开展行政约谈和行政指导。

　　由共享出行引发的消费投诉在全国各地并不鲜见。上海市消保委数据显示，2018年共享单车投诉集中爆发，全年共受理投诉44724件，同比增长4.6倍。投诉问题主要集中在：一是押金退还延迟，二是系统计费异常，三是投诉响应不及时。今年上半年，上海市消保委接到的共享单车投诉达8500多起。

　　“共享单车行业整个服务流程十分复杂，所以槽点非常多，由此引发的投诉也多。”上海市消保委副秘书长唐健盛表示，共享单车行业投诉需要引起极大关注，因为共享单车是一个高频度、低价格服务，也就是说总共没有多少钱，但是如果发生投诉，对消费者来说是不经济的，而对企业来说，解决投诉成本则非常高，所以必须要想办法解决好。

　　中国消费者协会法律研究部工作人员徐江表示，在共享出行方面，近年来发生过多起恶性事件，一是顺风车人身安全问题突出，二是共享单车财产安全问题，引发多起群体性的消费纠纷，危及用户人身财产安全，影响了消费者信心和共享出行行业健康可持续发展。

　　国家市场监管总局网监司副司长韦犁表示，共享单车和顺风车引发的消费者权益保护，给监管部门提出新的课题。互联网时代跟传统时代的消费者权益保护，也并不一样。共享经济发展的保护和监管的关系，如果处理不好可能会带来新的矛盾。

　　新业态监管犹待完善

　　共享出行作为新兴业态，其监管仍需要不断探索和完善。从共享出行平台角度来看，在当前日常经营过程中也面临诸多难题，需要不断破解和完善。

　　据哈